Dalam satu dekade terakhir, industri perbankan mengalami akselerasi transformasi digital yang masif. Bank dengan gencar mengembangkan layanan digital guna menjawab kebutuhan dan ekspektasi nasabah terhadap akses layanan keuangan yang praktis, cepat, dan mudah.

Tetapi bukan berarti pentingnya kantor cabang menjadi berkurang akibat transformasi digital tersebut. Sebaliknya, ketika nasabah tidak lagi perlu datang untuk transaksi rutin, maka setiap kunjungan ke cabang menjadi momen yang jauh lebih penting.

Dibanding sekadar tempat bertransaksi, cabang kini lebih menyerupai experience center, tempat di mana bank dapat membangun relasi dan menghadirkan pengalaman yang membedakannya dari kompetitor. Apabila sebelumnya "KPI" cabang mungkin berfokus pada kecepatan antrean atau jumlah transaksi, hari ini nasabah menilai lebih dari itu: apakah staf benar-benar memahami dan berhasil memenuhi kebutuhannya, dan apakah proses terasa efektif dan seamless.

Menanggapi perubahan tersebut, banyak bank mulai memanfaatkan teknologi untuk memangkas friksi administrasi di kantor cabang. Berdasarkan hasil studi Bank Service Excellence Monitor (BSEM), yang kini disebut dengan BankCX Tracker, inisiatif bank untuk mendigitalisasi layanan di cabang mulai terlihat sejak tahun 2018. Memasuki periode 2021 hingga 2026, tren digitalisasi perbankan semakin meningkat pesat mengikuti pertumbuhan penggunaan mobile banking dan peningkatan kapabilitas dari saluran tersebut.

Jumlah bank yang menerapkan strategi digital untuk proses penyelesaian buka rekening di cabang semakin tinggi setiap tahunnya. Kini, tidak hanya bank umum komersial dan bank syariah saja yang telah mengadopsi layanan digital di cabang, melainkan BPD pun telah menunjukkan kemampuannya beradaptasi dengan perkembangan zaman.

Judul grafik: Persentase penerapan strategi digital di bank umum komersial (n=20), bank syariah (n=11), dan BPD (n=10)

Pada beberapa tahun terakhir, upaya perbankan untuk mendesain ulang peran cabang tampak semakin nyata. Sejumlah bank umum komersial mulai melakukan transformasi kantor cabang dengan menghadirkan konsep layanan yang lebih modern dan berbasis digital, untuk menciptakan experience yang berbeda dari konsep cabang sebelumnya. Umumnya branch transformations diluncurkan untuk menggabungkan layanan digital self service dengan pendampingan staf bank pada kantor cabang.

Tidak hanya dari sisi layanan, perubahan juga terlihat pada desain dan suasana kantor cabang. Melalui konsep branch transformations, bank mulai merubah tampilan kantor cabangnya menjadi lebih terbuka, minimalis, dilengkapi berbagai fasilitas lainnya untuk memberikan kenyamanan tambahan bagi nasabah. Suasana kantor cabang yang sebelumnya cenderung formal kini dirancang menjadi lebih ramah agar mampu menghadirkan pengalaman layanan yang lebih personal sekaligus mendukung kebutuhan nasabah di era digital. Makin kekinian, beberapa bank kini mengusung konsep experience-driven dengan menyediakan fasilitas lounge hingga kafe di dalam cabang.

Pada studi BankCX Tracker 2026, MRI turut mengevaluasi layanan branch transformations yang saat ini telah dimiliki oleh 10 bank umum komersial. Cabang model baru dalam studi ini merujuk pada cabang dengan konsep layanan yang lebih digital, yang umumnya ditandai dengan desain ruang modern, penggunaan teknologi self-service, integrasi layanan digital, serta peran staf yang lebih personal dan empatik.

Judul grafik: Peringkat branch transformations pada BankCX Tracker 2026

Secara overall, kinerja layanan cabang transformasi (83,18%) terbukti lebih unggul dibandingkan cabang konvensional (76,76%). Yang menarik, branch transformations ternyata tidak hanya unggul dari sisi fasilitas atau teknologi. Survei BankCX Tracker 2026 pun menunjukkan branch transformations mampu memberikan pengalaman berbank yang lebih baik bagi nasabah dari sisi skill dan sikap staf. Lingkungan kerja yang lebih modern, proses yang lebih streamlined, serta berkurangnya beban transaksi administratif berpotensi memberi ruang bagi staf untuk lebih fokus pada interaksinya dengan nasabah.

Judul grafik: Performa conventional branches vs transformation branches

Seiring dengan meningkatnya transaksi digital serta transformasi cabang yang dilakukan perbankan, ekspektasi terhadap customer service turut berubah. Saat ini, berbagai pekerjaan administratif dan transaksi rutin yang sebelumnya menjadi tugas utama staf semakin banyak dialihkan ke layanan digital dan mesin self-service.

Ketika transaksi sederhana berpindah ke digital, interaksi yang tersisa di cabang biasanya justru lebih kompleks, atau lebih emosional. Nasabah datang ke cabang bukan untuk hal-hal sederhana, melainkan saat mengalami masalah, menghadapi proses yang kompleks, atau ingin berkonsultasi.

Kondisi tersebut mendorong perlunya transformasi peran customer service untuk menciptakan interaksi yang lebih bernilai. Tidak lagi hanya berfungsi sebagai pelaksana transaksi dan administrasi, tetapi juga sebagai pusat layanan yang lebih konsultatif dan berorientasi pada kebutuhan nasabah. Skill yang dibutuhkan staf cabang pun bukan lagi hanya berpusat pada ketelitian atau kepatuhan SOP, namun juga mendengarkan secara aktif, memahami konteks kebutuhan nasabah, memberikan edukasi dan solusi dengan sederhana, serta membangun hubungan yang lebih personal dengan nasabah.

Berdasarkan hasil studi BSEM yang MRI lakukan di tahun 2025, baru segelintir staf (19%) yang memperlihatkan kemampuannya dalam memberikan konsultasi atau advisory. Mayoritas customer service (CS) cenderung berfokus untuk memproses langsung permintaan nasabah, tanpa berupaya mengenali terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan nasabah dan memberikan rekomendasi atau saran relevan berdasarkan hasil penjajakan yang telah dilakukan. Dapat disimpulkan bahwa CS masih berfokus pada penyelesaian administratif saja.

Di tahun ini, peran advisory CS meningkat signifikan. Sekitar 44% CS dapat memahami kebutuhan nasabah, dan selanjutnya menawarkan produk yang relevan dengan tujuan keuangan nasabah. Namun, dari 20 bank yang diukur, belum ada satu pun bank yang mampu memenuhi hal ini secara konsisten di setiap cabangnya.

Ke depan, keberhasilan bank tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi yang dimiliki, tetapi juga oleh kemampuannya menggabungkan teknologi digital dengan sentuhan manusia untuk menciptakan pengalaman nasabah yang unggul. Transformasi cabang tidak dapat hanya berfokus pada renovasi ruang atau implementasi teknologi, tetapi juga pada bagaimana bank membangun capability dan mindset baru bagi staf di garis depan.

Memahami arah transformasi cabang dan perubahan kompetensi staf menjadi hal penting bagi industri perbankan dalam menjawab perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah yang terus berkembang. Insight dan temuan terkait implementasi transformasi cabang, customer experience, serta kesiapan layanan perbankan dapat menjadi masukan strategis bagi bank dalam menyusun langkah pengembangan ke depan. Untuk memperoleh informasi lebih lanjut maupun hasil studi BankCX Tracker terkait topik ini secara lengkap, Anda dapat menghubungi mri@mri-research-ind.com.