Mengukur customer experience sangat penting bagi bank karena dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana nasabah berinteraksi dengan setiap touchpoint layanan. Dengan memahami journey dari nasabah sejak di awal pelayanan, saat dilayani hingga layanan berakhir, bank dapat mengidentifikasi permasalahan yang ada, mana area yang sudah baik dan mana area yang masih memerlukan perbaikan. Pengukuran customer experience memungkinkan bank dapat membuat keputusan yang tepat sehingga improvement yang dilakukan berdampak pada meningkatnya kepuasan nasabah, terciptanya hubungan jangka panjang dan pada akhirnya mendorong profitabilitas melalui peningkatan loyalitas nasabah, nasabah yang loyal pada umumnya akan dapat memberikan rekomendasi positif.

Di era media sosial saat ini positive customer experience dapat menghasilkan positive word of mouth, sementara pengalaman negatif dapat menyebar dengan cepat dan merusak reputasi bank. Oleh karena itu mengukur customer experience tidak hanya membantu mempertahankan brand image yang positif saja tetapi juga menumbuhkan loyalitas pelanggan.

MRI telah melakukan customer experience perbankan sejak 1996, dengan mengukur layanan dari berbagai touchpoint yang dimiliki bank berlandaskan pada customer expectation. Channel yang dievaluasi dan parameter yang diukur terus di-update mengikuti perkembangan teknologi perbankan, ekspektasi nasabah dan regulasi yang berlaku. Oleh karenanya hasil evaluasi kualitas layanan yang dilakukan oleh MRI melalui BSEM dapat menggambarkan kondisi perbankan terkini, bagaimana bank bertransformasi layanannya ke arah digital dan bagaimana pemerataan implementasinya. Tidak hanya itu, MRI juga mengukur digital mindset dari pelaku layanannya.

Pada tahun 2023 melalui BSEM, MRI melakukan pengukuran terhadap 18 touchpoint layanan yang diukur dengan menggunakan methodology mystery shopping untuk mendapatkan gambaran layanan yang di-delivery oleh bank kepada nasabah. Hasil dari evaluasi ini memperlihatkan bagaimana peran digitalisasi berdampak pada kinerja layanan perbankan secara keseluruhan.