Realitasnya, lebih dari 200 juta nasabah sudah mengunduh aplikasi perbankan digital, tapi hanya 22% yang benar-benar aktif bertransaksi setiap hari dan yang umumnya menjadi pertanyaan adalah mengapa orang-orang mengunduh aplikasi perbankan digital, namun kemudian jarang dan bahkan tidak menggunakannya lagi? Dari sisi utilisasi fitur, apakah chatbot ditujukan untuk mengaugmentasi peran call center atau sekadar memindahkan daftar pertanyaan dan jawaban umum (Q&A) ke dalam chat interface? Apakah hal tersebut yang menyebabkan rule-based chatbot belum sepenuhnya dianggap solusi bagi nasabah dibandingkan dengan chatbot yang mengaplikasikan conversational-AI (berbasis NLP)?

Customer Experience (CX) Blindspot

Untuk menjawab hal tersebut, perbankan digital di Indonesia masih menghadapi CX-blindspot dan ini merupakan tantangan yang sangat mendasar, perbankan digital di Indonesia perlu mempertimbangkan voice of customer dari multi-data-source untuk mendapatkan konteks dan insights yang lebih luas dan mendalam mengenai kinerja perbankan digital dari perspektif nasabah. Sebagai contoh, ada bank dengan jumlah pengunduh aplikasi digitalnya naik 40% dalam waktu singkat, namun rasio login-to-transaction mereka stagnan, bahkan cenderung turun drastis. Ada juga bank yang melakukan pengisian fitur-fitur canggih, namun tingkat komplainnya tinggi karena dilakukan di waktu yang dianggap tidak tepat dan tanpa pemberitahuan, sehingga nasabah merasa terjebak ketimbang terinformasi.

Yang lebih menantang lagi, perusahaan keuangan di Indonesia menghadapi kesulitan menangkap konteks layanan perbankan dan keuangan, serta pemahaman nasabah secara personalized karena menggunakan algoritma sentiment analysis yang generik. Hal tersebut menyebabkan lembaga keuangan belum berhasil mendeteksi pola perilaku pengguna yang spesifik untuk layanan finansial. Akibatnya, kebutuhan nasabah belum secara maksimal terpenuhi.

Public Digital Platforms as the Real Customer Voice

Di 2025, pengguna media sosial di Indonesia mencapai lebih dari 140 juta orang dan separuhnya adalah nasabah perbankan digital, termasuk mereka yang aktif berbagi pengalaman. Mereka posting screenshot transaksi sukses, komplain terhadap transfer yang tertunda, menonton tutorial dari para influencer, sampai keinginan untuk menghindari platform perbankan digital tertentu.

Riset MRI Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) tahun 2026 dengan total 1.584 responden mengungkap bahwa 37% orang mendapat informasi tentang layanan perbankan digital dari peers (kerabat atau teman) dan media sosial yang bukan milik bank.

Di momen inilah nasabah berbagi pengalaman dan menciptakan persepsi baru bagi nasabah lain dari pengalaman yang dibagikan tersebut. Berapa lama proses verifikasi? Apakah transfer benar-benar berhasil? Bagaimana bank merespons komplain? Apakah platform ini aman? Aman dari sisi apa? Apakah biaya administrasinya transparan? Semua pertanyaan ini menjadi perbincangan bersama nasabah lain di media sosial, bukan oleh materi marketing bank. MRI menyimpulkan bahwa digital & social touchpoints (Google Maps Reviews, YouTube, TikTok, Facebook, Instagram, dan lain sebagainya) difungsikan menjadi Customer Experience platform yang terbuka, tanpa filter.

Tantangan lain muncul karena social media listening tools yang ada menghadapi kendala signifikan, di mana engagement rate yang tinggi sering kali menyembunyikan kenyataan bahwa mayoritas komentar adalah komplain dan bahkan menggunakan bot-reply yang ditujukan untuk mendongkrak engagement brand di media sosial terkait. Platform analytics yang dirancang untuk berbagai industri mengalami kesulitan mendeteksi pola perubahan perilaku nasabah yang spesifik untuk perbankan. Bahkan lebih ironis lagi, banyak komplain nasabah yang diabaikan karena tidak teridentifikasi sebagai feedback yang berguna untuk perbaikan layanan.

IDCX: Navigator Perbankan dan Keuangan di Tengah Lautan Data

Peran Indonesia Digital Banking Customer Experience (IDCX) bukan sekadar menambah metrik baru, tapi menjadi sebuah sistem navigasi dan strategic mindset yang komprehensif yang dikembangkan MRI selama 30 tahun melalui pengalamannya di industri perbankan dan keuangan, dan sintesis lebih dari 60 publikasi dan riset dalam dan luar negeri. Framework-nya sederhana tapi komprehensif yang terdiri atas tiga building blocks.

Building block pertama adalah Customer Experience yang mengukur penggunaan, engagement, dan integrasi platform dengan platform lain yang relevan dengan gaya hidup pengguna. Kedua, Trust & Integrity yang menilai reputasi, inovasi, keamanan, dan dampak sosial. Ketiga, Quantitative Performance untuk memastikan semua bisa diukur secara objektif melalui skala digital dan indikator transaksi.

MRI telah melakukan riset Digital Satisfaction, Loyalty, and Engagement (D-SLE) tahun 2026 dengan sampel 15.600 komentar organik dari total 133.000 interaksi di akun resmi Instagram dan X (Twitter) 25 bank, periode Agustus 2024 hingga Desember 2025, dan dengan 130+ parameter dan model machine learning yang dikembangkan secara khusus untuk industri keuangan di Indonesia, di mana salah satu insight-nya adalah terdapat pola yang konsisten, dalam hal ini terjadi peningkatan gelombang interaksi dari nasabah/audience mulai pukul 07.00 pagi hingga pukul 12.00 siang.

Sementara itu, hasil analisis dengan teknik data decomposition menunjukkan bahwa pukul 10.00 pagi lebih banyak nasabah yang menyampaikan komentar dengan polarity positif, termasuk mereka yang mengapresiasi karena respons cepat dari virtual CS ke nasabah melalui DM. Ada juga nasabah yang bersimpati kepada banknya yang peduli pada kegiatan kemanusiaan, serta nasabah yang merasa terbantu karena ada fitur simulasi cicilan.

Insights ini merupakan sinyal bagi perbankan baik konvensional maupun digital, serta lembaga keuangan secara umum, untuk mengoptimalkan operasional dan strategi konten pada "golden window" (pukul 07.00-12.00), mengonversi tingginya sentimen positif menjadi personalized conversations, dan merespons komplain, serta pertanyaan nasabah di public digital platforms dengan memastikan response-time velocity (RTV) yang optimal.

IDCX menggunakan cross-parameter analysis, sehingga tidak hanya melihat daily active user (DAU) secara parsial, namun mampu mengukur Digital Acquisition & Activation Funnel Efficiency yang menggabungkan download, monthly active user (MAU), dan DAU sekaligus. IDCX tidak hanya menyimpulkan persepsi tingkat keamanan bertransaksi secara abstrak, namun dikonsolidasikan dengan parameter keamanan lain melalui parameter, seperti Brand Perceive Trust & Security Composite Score yang mengombinasikan persepsi transparansi, kredibilitas, dan fitur keamanan yang lebih konkret dan insight-nya bersifat actionable dan terhubung dengan KPI dari divisi terkait, mulai dari tim UX/UI sampai level C-Level.

Layanan Digital yang Lebih Humanis

Dengan 30 tahun pengalaman riset dan konsultasi di industri keuangan, MRI mengembangkan IDCX bukan untuk menciptakan kompetisi ranking antarmerek karena tujuannya lebih fundamental, yaitu membantu setiap merek perbankan digital dan lembaga keuangan, memahami posisi mereka dalam ekosistem digital nasional. Di mana mereka berdiri sekarang? Ke arah mana seharusnya bergerak? Bagaimana nasabah benar-benar berinteraksi dengan layanan mereka?

Karena pada akhirnya, keunggulan bank di era digital bukan ditentukan oleh seberapa canggih teknologinya, tapi seberapa dalam memahami perilaku nasabah. IDCX menjadi navigator untuk memetakan sinyal digital yang kompleks menjadi strategi transformasi yang autentik karena masa depan perbankan Indonesia bukan tentang siapa yang paling digital, melainkan siapa yang paling humanis dalam memaknai data dan pengalaman nasabah.