Greetings from MRI! Memantau dan mengukur pengalaman pelanggan di seluruh lini fisik dan digital adalah kunci untuk memastikan kepuasan nasabah yang konsisten dan berkelanjutan dalam industri perbankan. Dengan beragamnya saluran interaksi—mulai dari layanan tatap muka di cabang hingga platform digital—penting bagi bank untuk memastikan bahwa setiap touchpoint memberikan pengalaman yang prima.Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dirancang khusus untuk membantu bank-bank di Indonesia memenuhi tuntutan akan pengalaman pelanggan yang unggul. BSEM 2024 mengidentifikasi dan mengevaluasi 18 touchpoints vital di seluruh saluran layanan fisik dan digital perbankan. Dengan lebih dari 1500+ best practice guidelines yang dikembangkan, BSEM telah terbukti menjadi tolok ukur yang paling komprehensif untuk menilai dan meningkatkan kinerja customer experience (CX) di industri perbankan Indonesia.BSEM dilakukan secara sistematis melalui serangkaian penelitian awal, baik kualitatif dan kuantitatif, diikuti dengan tahap mystery shopping. Studi pendahuluan ini dilakukan untuk memperoleh wawasan menyeluruh terhadap pengalaman pelanggan serta sebagai bekal MRI dalam melaksanakan program mystery shopping yang bertujuan untuk mendapatkan pengalaman langsung dan evaluasi kinerja layanan perbankan. Hasil dari pengukuran mystery shopping inilah yang pada akhirnya akan menentukan indeks kinerja dan peringkat perbankan pada acara tahunan MRI dan Infobank, BSEM Awards. Untuk memahami lebih lanjut mengenai proses ini dan bagaimana BSEM dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan di bank Anda, simak penjelasan detail mengenai pelaksanaan BSEM yang telah terbukti kredibel dan efektif.
