Greetings from MRI!

Seiring dengan perkembangan zaman, semakin banyak orang turut beralih menggunakan saluran digital untuk memenuhi kebutuhannya. Selain dalam hal transaksi finansial, kemajuan teknologi yang semakin pesat dan perubahan perilaku nasabah turut memengaruhi bagaimana mereka berkomunikasi dan mencari informasi. Saat ini, semakin banyak nasabah yang beralih menggunakan layanan contact center untuk menghindari akses tatap muka di cabang.

Dalam upaya mempermudah komunikasi dengan nasabah, bank-bank mulai mengembangkan berbagai saluran layanan contact center yang interaktif (call center, chatbot atau chatting robot, social media, e-mail dan live chat) maupun layanan yang hanya bersifat informatif (website perbankan).

Berdasarkan hasil survei Tren dan Ekspektasi Nasabah Perbankan yang MRI lakukan, call center dan live chat menjadi pilihan utama saluran media komunikasi bagi nasabah saat ini. Live chat sendiri menuai popularitas tinggi pada dua tahun terakhir karena personalisasi, respons real-time, serta berbagai alasan kemudahan yang ditawarkannya.

Pada evaluasi BSEM 2023, MRI turut melihat sejauh mana berbagai saluran contact center mampu menghadirkan respons dan solusi yang cepat yang menjadi tuntutan dan kebutuhan nasabah dewasa ini. Apa sajakah yang MRI evaluasi dalam pengukuran kinerja contact center perbankan? Untuk selengkapnya dapat Anda pelajari melalui infografis berikut ini.