Pada November 2025, Marketing Research Indonesia (MRI) melakukan riset voice of customer (VoC) melalui customer intelligence research untuk empat produk consumer banking: kredit pemilikan rumah dan kredit pemilikan apartemen (KPR/KPA), kredit kendaraan bermotor (KKB), kredit multiguna, dan kartu kredit. Riset ini ditujukan untuk memetakan lanskap kompetitif secara holistik dan tantangan sistemis yang dihadapi industri keuangan di Indonesia, baik perbankan, perusahaan pembiayaan (multifinance), maupun perusahaan pinjaman online. Dari 500.000 data di online news media, suara konsumen, dan social media mengenai portofolio produk consumer banking, MRI mengidentifikasi dominant patterns yang menjadi dasar perilaku dan polaritas nasabah.

Proses analisis di riset ini dilakukan dengan teknik zero-shot classification, di mana MRI mengklasifikasikan feedback customer ke dalam kategori yang relevan, menganalisis makna kontekstual dari teks feedback, dan pattern recognition untuk mendeteksi pola keluhan berulang. Kedua, melalui multi-class polarity analysis untuk mengategorikan emosi atau sikap yang tersirat dalam teks feedback. Ketiga, dengan mengidentifikasi tema dan subtema yang mendasari sekumpulan feedback untuk memahami isu secara mendalam.

Dengan proses triangulasi dan contextual validation, seluruh temuan tersebut kemudian dipetakan menggunakan kerangka PETRIC (product, experience, trust, responsiveness, innovation, dan cost/value). Dengan memanfaatkan 150 VoC sebagai representative subset, hasil riset ini menunjukkan bahwa terdapat pola yang konsisten di seluruh kategori produk consumer banking.

Suara nasabah di segmen kartu kredit menegaskan bahwa aspek cost/value, product, dan experience masih menjadi penentu utama keputusan. Nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) menyoroti kemudahan penghapusan iuran tahunan, sementara pengguna Bank Central Asia (BCA) lebih banyak berbicara tentang fitur digital seperti limit control dan kelengkapan fungsi yang tersedia di BCA Mobile yang dipersepsikan meningkatkan rasa aman. Fitur keamanan dan kenyamanan ini memperlihatkan meningkatnya sensitivitas publik terhadap aspek trust dan transparency, terutama di tengah kasus fraud online yang terus meningkat di Indonesia. Di lain sisi, program reward dan akses eksklusif seperti yang diberikan HSBC menunjukkan bahwa segmen kartu kredit premium masih sangat dipengaruhi oleh persepsi nilai dan manfaat jangka panjang.

Di segmen KKB, nasabah BCA Finance dan BRI Finance menilai proses pengajuan yang cepat dan persyaratan yang transparan sebagai keunggulan kompetitif yang nyata. Sementara, Astra Credit Companies (ACC) mendapatkan apresiasi tertinggi untuk kualitas after sales service. Hal ini merupakan sinyal positif bahwa di industri pembiayaan kendaraan, responsiveness dan service reliability memiliki bobot yang sama besarnya dengan suku bunga.

Untuk KPR dan KPA, topik bunga masih sangat dominan. Nasabah BCA menyebut bunga floating hingga 11% sebagai alasan pemilihan produk, sementara program subsidi bunga hingga 5% bagi masyarakat berpenghasilan rendah (MBR) dari BRI menunjukkan daya tarik yang kuat di pasar menengah ke bawah. Produk inovatif seperti KPR Kendali dari OCBC NISP yang menawarkan bunga 0% untuk properti tertentu menunjukkan sentimen positif mengenai bagaimana inovasi produk dapat memengaruhi keputusan rumah tangga muda dan first time buyers, terutama di tengah volatilitas suku bunga yang makin fluktuatif.

Berbeda dengan kredit multiguna, di mana suara nasabah mengarah pada keseimbangan antara fleksibilitas produk dan rasa aman. Nasabah mengapresiasi BCA karena dianggap mampu memberikan pencairan dana yang cepat, integrasi fitur digital di KlikBCA, dan pelayanan customer service yang responsif. Namun, nasabah juga menghargai aspek kehati-hatian. Komentar seperti "prosesnya memang ketat, tapi itu membuat saya merasa aman" menunjukkan bahwa kontrol risiko yang baik justru memperkuat persepsi trust. Di segmen perbankan syariah, keberadaan produk perbankan bebas riba tetap menjadi pertimbangan utama nasabah yang mengutamakan ketenangan batin.

Faktor paling dominan dari kerangka PETRIC di seluruh produk adalah cost/value dan experience. Keduanya muncul berulang kali dalam komentar nasabah dari berbagai segmen. Ini mengindikasikan bahwa selain ditentukan oleh besaran bunga atau promo, keputusan nasabah menggunakan layanan consumer banking dikemas melalui proses yang cepat, aman, intuitif, dan terintegrasi.

Rekomendasi Penguatan Consumer Banking: Cepat, Aman, & Personalized

Kesimpulan dan Rekomendasi

Produk consumer banking memiliki sweet spot untuk meningkatkan efektivitas engagement dengan para nasabah. Untuk mengoptimalkan persepsi cost/value, keamanan, fitur digital, dan benefit yang relevan, segmen kartu kredit dapat melakukan redesign loyalty dan reward program dengan meningkatkan integrasi merchants yang personalized dan paling relevan dengan transaksi yang paling sering dilakukan nasabah, baik untuk travelling, belanja kebutuhan sehari-hari, maupun e-commerce. Selain itu, untuk meningkatkan persepsi aman, ada fitur yang bisa diintegrasikan dengan mobile banking application.

Berbeda dengan segmen KKB, di mana fast approval engine sebagai sistem scoring otomatis bisa diadopsi untuk mempercepat persetujuan, khususnya pembelian motor dan mobil kelas entry-mid. After sales strategy untuk automated reminder yang secara personalized memungkinkan nasabah untuk mendapatkan reminder cicilan jatuh tempo, pengingat jatuh tempo STNK/BPKB, dan penawaran refinancing berdasarkan data historis bagi nasabah yang layak.

KPR dan KPA juga memiliki peluang untuk makin meningkatkan customer engagement, khususnya dalam hal transparansi syarat dan ketentuan yang disajikan dalam sebuah ilustrasi, infografis, dan visualisasi yang mudah dipelajari dan diingat oleh nasabah. Fitur digital untuk simulasi kredit dibuat lebih real-time dengan tingkat akurasi yang lebih tinggi guna meningkatkan persepsi transparan tanpa hidden costs. Sementara itu, kredit multiguna dapat mengembangkan proses pencairan ultracepat sebagai value proposition utama dan diterapkan sebagai service level agreement (SLA) yang baru.