Segmentasi Nasabah

Hasil-hasil riset perbankan menunjukkan, baru sekitar satu dari tiga masyarakat perkotaan yang menjadi nasabah suatu bank. Penetrasi bank di segmen besar masyarakat traditional popular dan urban working class rendah.

Emosi dan Kepuasan

Meminimalkan pengalaman emosi negatif nasabah penting dilakukan karena paling tidak akan menjaga tingkat kepuasan mereka. Strategi service excellence seyogianya menekan tingkat pengalaman negatif hingga tingkat ideal “nol”.

Emosi di Touch Point Bank

Memberikan emosi positif terhadap pelanggan diyakini akan membuat pelanggan kian loyal terhadap merek atau perusahaan. Karena itu, salah satu strategi perusahaan yang generik ialah membangun keintiman dengan pelanggan.