News Room

Customer Happiness

Category Customer Experience | 0 Comments | 19 Desember 2014, 10:27:32 WIB

JAKARTA, MRI RESEARCH – Professor Bernd Schmitt, seorang Ahli Customer Experience, dengan Co-Author Glenn van Zutphen, menulis semua buku yang menarik – Happy Customers Everywhere. Mereka mengamati bahwa di banyak tempat pelanggan tampak bahagia (happy) ketika mereka berbelanja dan mengkonsumi apa yang mereka beli. Dia berkeyakinan bahwa berbelanja barang, membeli dan mengkonsumsinya dapat membuat mereka bahagia.

“Ini sejalan dengan perkembangan yang terjadi di dalam penelitian di dunia psikologi, yaitu ilmu yang mempelajari perilaku manusia termasuk konsumen,” kata Presiden Direktur Marketing Research Indonesia (MRI) Harry Puspito, di Jakarta, Jumat (19/12/2014).

Menurut Harry, kebahagiaan konsumen tidak hanya berasosiasi dengan apa yang mereka makan dan minum. Berbagai industri seperti hotel, produsen mobil, asuransi, bank, retail, dan sebagainya mencoba membuat pelanggan mereka bahagia. Kebahagiaan itu sendiri, ucapnya, didefinisikan sebagai kondisi mental yang baik, dicirikan oleh emosi-emosi positif dari perasaan puas hingga sukacita yang dalam.

Ia menjelaskan, konsep yang sudah klasik dalam dunia pemasaran dan masih banyak dipakai adalah ‘customer satisfaction’ atau ‘kepuasan pelanggan’. Pelanggan memiliki harapan-harapan dan kalau ini dipenuhi, mereka akan mengalami kepuasan (‘satisfaction’). Ketika pelanggan merasa puas, mereka tidak mengalami surprise yang negative, relax dan mengalami damai dengan lingkungan, khususnya dengan supplier. Oleh karena itu, kepuasan dapat membawa kebahagiaan kepada pelanggan.

“Pelanggan yang puas akan berperilaku loyal, terus menggunakan produk atau layanan perusahaan. Bahkan mempromosikan perusahaan ke lingkungannya. Sebaliknya, ketika harapan mereka tidak dipenuhi maka mereka akan mengalami kekecewaan, complain dan berbicara buruk tentang perusahaan. Oleh karena itu tingkat kepuasan pelanggan banyak dijadikan KPI (Key Performance Indicator). Ukuran ini bersifat sangat cognitive dan meniadakan unsur emosi sehingga kurang melihat manusia secara utuh,” papar Harry.

Keterangan lebih lanjut dari hasil survei ini, silahkan menghubungi MRI ((021-83708767), dengan Zizah, Leonie, atau Retno. (MRI)

 

0 Comments

Leave a Comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.

Anda harus Sign In terlebih dahulu untuk memberikan komentar. Apabila belum Sign Up, maka Anda harus Sign Up terlebih dahulu untuk membuat akun sebelum Anda Sign In

ADDRESS

  • Head Office: Soho Pancoran, Tower Splendor 19th Floor, Unit 15,16,17.
    Jl. Let.Jend. MT.Haryono kav 2-3
    Jakarta Selatan 12810
  • Operation Division : Jl. Tebet Raya 11C-D
    Jakarta 12810
  • Email: mri@mri-research-ind.com
  • Website: www.mri-research-ind.com
  • Telp :
    +62-21 501 016 55 (Hunting) (Head Office)
    +62-21 831-4041 (Hunting) (Operation Division)
  • Fax :
    +62-21 8370-8768 (Head Office)
    +62-21 835-0114 (Operation Division)