News Room

LOYALITAS

Category Consumer Insight | 0 Comments | 17 Desember 2014, 10:26:32 WIB

JAKARTA, MRI RESEARCH – Sebelum pebisnis mengenal ‘customer engagement’, maka metric lain yang berkembang setelah era ‘customer satisfaction’ adalah ‘customer loyalty’ atau loyalitas atau kesetiaan pelanggan. Pada akhirnya memang loyalitas pelangganlah – khususnya pelanggan yang memang menguntungkan – yang menentukan profitabilitas perususahaan. Pelanggan yang loyal akan kembali dan berulang membeli produk atau jasa dari perusahaan. Dengan demikian mereka menciptakan sales dengan biaya minim.

Hal itu diungkapkan oleh Presiden Direktur Marketing Research Indonesia (MRI) Harry Puspito, di Jakarta, Rabu (17/12/2014).

“Sales lain diciptakan oleh pembeli baru atau dengan kata lain melalui akuisisi pelanggan baru. Jelas proses akuisisi akan memerlukan biaya yang lebih besar daripada mendapatkan sales dari pelanggan yang kembali tanpa proses akuisisi atau pelanggan yang loyal itu,” kata dia.

Banyak pelanggan baru, ucap Harry, yang belum memberikan keuntungan bagi perusahaan pada awalnya. Banyak studi yang meyakinkan kita bahwa memiliki pelanggan yang loyal, jauh lebih menguntungkan dengan besaran-besaran tertentu. Namun demikian dalam memonitor pelanggan, perusahaan umumnya tidak meninggalkan ukuran kepuasan pelanggan. Karena, lanjut Harry, secara logis pelanggan yang merasakan kepuasan minimal, memiliki kemungkinan untuk kembali pada perusahaan untuk membeli lagi.

Ia menjelaskan, riset MRI yang bertajuk ‘From Experience to Engagement 2012/2013’, antara lain bertujuan untuk membaca profil loyalitas nasabah 10 bank yang memiliki kinerja terbaik berdasarkan hasil riset MRI lain berjudul ‘Bank Service Excellence 2011/2012’.

Survei itu mewawancara lebih dari 1000 responden secara pribadi. Hasil survei ini memberikan gambaran profil dan perilaku nasabah berdasarkan loyalitas mereka terhadap bank yang mereka gunakan. 

Terdapat mayoritas nasabah (79%) mengklaim akan loyal terhadap bank yang mereka gunakan. Diantaranya, sebanyak 13% di antaranya menunjukkan tingkat loyalitas yang sangat tinggi. Sedangkan sisanya, yaitu 21% menyatakan kemungkinan untuk pindah ke bank lain.

Informasi lebih lanjut tentang hasil survei ini, silahkan hubungi MRI (021-83708767), dengan Zizah, Leonie, atau Retno. (RHN).

 

0 Comments

Leave a Comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.

Anda harus Sign In terlebih dahulu untuk memberikan komentar. Apabila belum Sign Up, maka Anda harus Sign Up terlebih dahulu untuk membuat akun sebelum Anda Sign In

ADDRESS

  • Head Office: Unit S-1916 Soho Pancoran
    Jl. Let.Jend MT.Haryono Kav. 2- 3
    Pancoran Tebet
    Jakarta Selatan 12810
  • Operation Division : Jl. Tebet Raya 11C-D
    Jakarta 12810
  • Email: mri@mri-research-ind.com
  • Website: www.mri-research-ind.com
  • Telp :
    +62-21 5010-1655 (Hunting) (Head Office)
    +62-21 50101656 (Hunting) (Head Office)
    +62-21 50101659 (Hunting) (Head Office)
    +62-21 831-4041 (Hunting) (Operation Division)
  • Fax :
    +62-21 8370-8768 (Head Office)
    +62-21 835-0114 (Operation Division)