News Room

CUSTOMER SATISFACTION

Category Customer Experience | 0 Comments | 12 Desember 2014, 10:26:17 WIB

JAKARTA, MRI RESEARCH – Revolusi ‘kepuasan pelanggan’ terjadi lebih dari 20 tahun yang lalu di dunia bisnis. Untuk bertahan dalam bisnis, perusahaan perlu mengetahui dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

“Perusahaan harus mampu mengukur kepuasan pelanggan, dengan cara terus-menerus memperbaiki produk dan layanan untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berubah,” kata Presiden Direktur MRI Harry Puspito, di Jakarta, Jumat (12/12/2014).

Meski saat ini sudah banyak kemajuan, kata Harry, namun cukup banyak bisnis yang masih terbelakang. Ada bisnis yang belum concern dengan kepuasan pelanggan, ada pula yang sangat bergantung kepada metric kepuasan. Bahkan, ada yang mencari ukuran-ukuran sukses baru seperti, indeks loyalitas dan customer engagement.

Menurut dia, dunia bisnis harus memonitor kepuasan pelanggan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan loyalitasnya. Dan pada akhirnya bisa meningkatkan pendapatan, profit dan pangsa pasar.

Sisi sebaliknya, kata Harry, walaupun profit yang lebih besar menjadi tujuan utama, tetapi banyak juga perusahaan yang tetap fokus kepada pelanggan dan pengalaman mereka dengan produk dan layanan perusahaan.

“Perusahaan demikian bekerja keras untuk membuat pelanggan puas dan melihat kepuasan pelanggan sebagai kunci perusahaan bertahan. Kepuasan pelanggan itu sendiri terkait dengan kualitas layanan dan pengaruh pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka terima,” papar Harry.

MRI dalam satu penelitiannya yang bertajuk “Engagement through Experience in Retail Banking – Customers’ Perspectives 2012/2013” menghasilkan temuan-temuan yang menarik. Survei yang mewawancara lebih dari 1000 nasabah 10 bank pemberi layanan terbaik seperti diukur oleh BSEM MRI 2011/2013, menunjukkan para nasabah ke-10 bank pada umumnya sudah ‘puas’ dengan layanan yang di-deliver oleh ke-10 bank. Ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan yang dicapai oleh ke-10 bank setinggi 83%.

Untuk mengetahui hasil survei ini, silahkan menghubungi MRI (021-83708767), dengan Zizah, Leonie, atau Retno. (RHN)

 

0 Comments

Leave a Comment

Make sure you enter the (*) required information where indicated. HTML code is not allowed.

Anda harus Sign In terlebih dahulu untuk memberikan komentar. Apabila belum Sign Up, maka Anda harus Sign Up terlebih dahulu untuk membuat akun sebelum Anda Sign In

ADDRESS

  • Head Office: Soho Pancoran, Tower Splendor 19th Floor, Unit 15,16,17.
    Jl. Let.Jend. MT.Haryono kav 2-3
    Jakarta Selatan 12810
  • Operation Division : Jl. Tebet Raya 11C-D
    Jakarta 12810
  • Email: mri@mri-research-ind.com
  • Website: www.mri-research-ind.com
  • Telp :
    +62-21 501 016 55 (Hunting) (Head Office)
    +62-21 831-4041 (Hunting) (Operation Division)
  • Fax :
    +62-21 8370-8768 (Head Office)
    +62-21 835-0114 (Operation Division)